CRMは、"Customer Relationship Management"の頭3文字を取った略語です。
日本語では「顧客関係管理」という少し分かりにくい訳語が当てられていますが、簡単に説明すると「顧客データベースを基準に企業のさまざまな業務を効率化する仕組み」と捉えることができます。

　CRMとして分類される代表的なシステムとしては、コールセンターシステムや営業支援システム、顧客管理システム、マーケティング支援システムなどがありますが、いずれも業務と顧客の接点で利用されるものです。

　企業が存続するためには、収益（売上）をもたらせてくれる顧客（お客様）が必要です。 お客様に自社の製品やサービスを購入して頂くためには、お客様のことを知らなければなりません。

お客様が一般消費者ならば、その人の趣味や嗜好、生活習慣、ライフワークなどの個人の生活に合わせた製品やサービスを開発して、提供することが必要です。

また、お客様が企業の場合は、その企業の目的や理念、事業内容やターゲットする顧客の種別などに合わせた製品やサービスを提供します。

CRMは、これらのお客様に関するすべての情報をデータベースに格納・蓄積して一元管理し、状況に応じて、いつでもどこでも取り出し、利用できるようにする仕組みなのです。

たとえば、コールセンターと製品の受注部門の顧客情報が別管理されていると、注文した製品がいつ届くのかと言った問い合わせにすぐに回答できません。コールセンターの担当者は、出荷担当にお客様と注文製品の情報を問い合わせ、商品の配送状況を確認し、その上で改めてお客様に回答しなければなりません。

　すべての顧客情報が一元管理されていて、コールセンターのシステムからも参照できれば、問い合わせがあった瞬間にそのお客様が過去にどのような商品をいつ購入されたのか、直近の商品のステータスがどうなっているのかが把握できます。そうなれば、電話口でお客様を待たせることなく回答できるとともに、類似の製品やサービスをお勧めすることも可能です。